名表世界:生意怎么样?
MT:生意很好,特别好。我们与明星们合作愉快,生产商们加足马力生产,我们的市场上有更多(不论从审美角度还是技术角度都)有趣的手表,而且全球市场现在正蓬勃发展。生意只会越来越好,我们对于亚洲市场的未来充满信心。
名表世界:最近几年生意发生了什么样的变化呢?
MT:过去十年亚洲市场发生了几件事—我指的是确实影响到我们生意的事件。比如亚洲危机给零售商们当头一棒,我们也经历了9.11 和非典。最近5年,我们的生意相对平静。市场已经重新调整平衡并且开始了真正的增长。我们也有能力给自己进行市场定位。我们选择了正确的业务类型、营销和销售策略,所以我们确实从全球的环境中受益了。
名表世界:您成功的秘诀是什么呢?
MT:我想说重要原因之一是我们和客户之间建立了非常好的信任关系。客户知道一旦他们踏入了Hour Glass, 他们就不会在短期内改变。我们针对客户的长期计划,售后服务中也有这样的信任关系,而且超出了这样的关系。比如,对于一些VIP客户,我们提供了“手表一站式服务”。我们有很多居住在当地的客户,如果他们需要,我们确保帮助他们维修手表。正是因为我们有这样的区域辐射服务,当我们的客户旅行时,他们也可以请我们办公室的人员为之安排旅程,预订酒店和餐厅。
我们在销售策略上确实非常成功。我们也具备确定新策略的能力,虽然我们的经营范围比较窄,可是我们在销售方面非常深入,即使在七年之前,我们就已经是独立制表业的佼佼者之一。
名表世界:谈谈Hour Glass的营销策略吧 。
MT:在营销方法上,我们独树一帜。大约10年前,我们开始唱响了教育的颂歌。很多零售商不希望他们的客户知道太多。但是 Hour Glass 把自己看作是钟表界领头的文化性零售企业,这给予我们很重要的责任。我们不仅仅要在销售上领先,而且也要在影响未来手表消费者如何看待手表和购买手表的方式上领先。我们希望能影响他们并且尽最大努力教育我们的客户。我们组织了很多促进手表文化全球发展的项目,我们希望能提高消费者这方面的意识。
名表世界:贵公司和其他类似零售商的关系是怎样的呢?
MT:亚洲市场是高度竞争的密集型市场。我们提倡友好竞争精神。在美国,每个市场上你都会发现只有那么几个零售商。仅在新加坡我们就有超过15-20个零售商。而在香港,沿著商业街的主干道每隔两米就有一个手表零售商。
名表世界:您喜欢自己工作的什么呢?
MT:我特别钟情于手表。在我们公司工作的每个人都喜欢手表,我们很多员工收藏手表。我自己也是手表收藏者,我很喜欢销售手表,我欣赏自己能发现下一个有价值的手表的能力。
我觉得用宽广的视野看市场是很重要的,同时也要脚踏实地。你必须知道消费者喜欢什么。你得依靠一个庞大的网络,并能够发现商机。你能识别什么是好的,什么不是。这是一种直觉,我自己的直觉差不多十次中只有一或两次失误。
名表世界; 您不喜欢什么呢?
MT:在今天的产业中,你做的越大,就越需要政治家式的思维。这是一种平衡行为,特别是当你得跟许多不同的供应商打交道时,你得像一个伟大的政治家那样处理问题。
名表世界:您的店面遇到的最大的挑战是什么?
MT:除了竞争之外,店面还需要在营业面积上扩大。您看到在亚洲市场上,以前的店面100至150平米(1076-1615平方英尺)就足够了,200平米(2153平方英尺)就算大店面,现在的零售商都开500平方米(5382平方英尺)的店面,甚至开2,000平方米(21,528平方英尺)的店面。这是因为许多品牌都希望通过更多的零售空间提高其能见度。这的确很有挑战性,你得具备分配给每个品牌的足够的空间。
我们也混用了店中店和品牌角的布局方式。Hour Glass 始终坚信的理念就是在品牌角展示最能代表品牌形象和价值的手表。可是,给予每个品牌的空间还是有限的。
名表世界:您认为目前手表业面临的最大挑战是什么?
MT:在品牌层面上有几个问题—第一个问题,能力约束,并且在未来的3到5年也解决不了这个问题。资源流动是第二个问题,很多品牌得自己寻找零部件的供应,要增大规模就要花费更多的时间。很多品牌在内部进行零部件生产。
同时也缺少实力手表制造商,很多品牌的手表制造商不原意把手表生产和为售后服务而进行的生产分开进行,但是售后服务确实是所有问题中最大的问题。我认为手表制造商们没有在售后方面投入足够的资源。这不是一个新的问题。大多数品牌的售后服务状况都在恶化,并且订货到交货的时间越来越长。因为生产了更多的技术复杂的手表,我很难看到情况会好转。 对于大多数的品牌来说,只要有万年历的手表或者更复杂功能的手表就只能重新回厂接受服务,这是个大的瓶颈。我觉得许多品牌更注重收益而不是顾客满意。
名表世界:您觉得顾客服务有多重要呢?
MT:即使不是成功最重要的因素,提供好的顾客服务也越来越重要。如果您不遵循为顾客提供优质服务的话您就无法让顾客再次购买,我们依靠回头客。
名表世界:您是怎样开展培训的呢?
MT:我们以不同的方式进行培训。在钟表业我们应当充当体贴的领导和教育者的角色。在培训方面我们花费了很多时间,每位员工平均每年的培训时间为85小时,我们也有品牌合作者找到我们进行培训,也有客户代表找到我们,我们也自己做培训。有时我们的客户也会来找我们的员工谈话。
名表世界:安全性的重要性呢?
MT:安全性和所处的地区有关。在有些国家我们店中配有持械保镖,其他的店则是相对较为放松的。新加坡的环境很安全,只要自己足够警惕,不需要持械保镖。在马来西亚就需要配备持械保镖了。
名表世界:您对未来乐观吗?
MT:当然,非常乐观。我们现在处于顺风期,除非有非常大的自然制造或人为制造的规模方面的灾难,我觉得市场不会有特别大的波动。
名表世界:您最喜欢哪款手表?
MT:最让我心仪的手表是Vianny Halter Antiqua,是一款有万年历同时配备4个小表盘的手表,这是能象征并标志手表业,手表美学新历史的手表之一。我个人认为其他的手表可称为Antiqua前或Antiqua后手表,我觉得手表很大程度的影响了设计师。我自己现在佩戴的是金黄色的有黑色表盘的Rolex 劳力士Daytona手表。
地点: 21家店面
多久: 1979年起
员工: 300
商店面积: 200平方米(2,153平方尺)
平均销售额: 2006年总额3.25亿瑞士法郎; 平均零售价大约8千瑞士法郎
最畅销手表: Rolex劳力士,Patek Philippe百达翡丽,Breguet宝玑 品牌: A. Lange & Söhne郎格,Audemars Piguet爱彼,Baume & Mercier名士,Blancpain宝珀,Breguet宝玑,Bulgari宝格丽,Carl F. Bucherer宝齐莱,Cartier卡地亚,Chanel香奈儿,Chopard萧邦,Christian Dior迪奥,Corum昆仑,Daniel Roth,De Bethune,Delaneau,Dubey & Schaldenbrand,Gérald Genta尊达,Girard-Perregaux芝柏,Glashütte Original,Glycine,H. Moser & Cie,Hanhart,Harry Winston,Hermès爱马仕,Hublot恒宝,IWC Schaffhausen万国,Jaeger-LeCoultre积家,Jaquet Droz, Kari Voutilainen, Longines浪琴, Max Büsser & Friends, Maurice Lacroix, Montblanc万宝龙,Officine Panerai沛那海,Omega欧米茄,Oris, Patek Philippe百达翡丽,Philip Stein, Philippe Dufour, Piaget伯爵,Richard Mille, Roger Dubuis, Rolex劳力士,Romain Gauthier, Sinn, TAG Heuer豪雅, Tudor帝舵,Ulysse Nardin, Urwerk, Vacheron Constantin江诗丹顿, Vianney Halter, Volker Vyskocil.